青道观点：谈会议标准，我们实际上在说什么

　　从心理学角度说，面对一个不确定的世界，人们会感到忐忑甚至恐慌，所以追求某种确定性，成了我们生活与工作中的一个重要目标。那么，制定标准的目的是什么呢？就是试图将那些不确定的东西稳定下来。话又说回来，有了那些看似稳定的东西我们的心就能踏实了吗？我们必须要面对的一个事实是，置身于一个充满不确定性的时代，各种标准越摞越厚，可我们的心依旧悬浮在半空中。

　　自打有了会议，就有了会议服务，所以说会议服务是一种古老的服务方式。后来，随着社会经济的不断进步，经过量的积累和质的提升，会议服务逐渐演化成了一个新的产业形态——会议（会奖）服务业。这个行业刚发展的时候，吸引眼球的能力还不强，一来是因为工作内容太过琐碎——端茶倒水外加管理吃喝拉撒睡；二来是因为本身的体量不够大——对区域经济发展的贡献比较低，因而进入不了精英们的法眼。如今中国的会议（会奖）服务业已经变样了，有了一点金凤凰的味道。这不，各种类型的会议标准就开始出来了。

　　一个行业是否需要标准以及需要什么样的标准，与这个行业的特性密切相关。总的来说，一个行业在国计民生中的地位越高、它的核心运行部分中统一而稳定的成分所占比例越大，标准就越容易产生，越容易得到重视。食品药品的标准之所以备受关注，就是因为它具备了以上两个基本条件。会议业的特性比较复杂，一方面这个行业在国民经济中的地位还有待于进一步提升——当然，这并不是最重要的，重要的是第二个方面——行业运行中有多少东西可以被提炼出来，升华为标准。会议业是一个极其复杂的产业形态，同是一个类型的会议，甚至是同一个会议，因为关键要素的变化，最后呈现出来的效果可能就完全不同。说到那些可以影响会议服务的主要因素，随便一想就可以列出几十个。以不变应万变，会议服务很难做得到。

　　我觉得，思考下列问题，或许对我们制定有价值的服务规范有帮助：

　　其一、会议是科学还是艺术？

　　乍一听，有人会觉得这个问题有些怪，因为我们平时很少会把会议与科学和艺术挂上钩。所谓科学，就是分科之学，是经过反复验证被普遍认为是正确的东西。会议中有多少是这样的东西呢？如果有，就可以提炼出来，成为运作规范；什么是艺术？那些人们主观上认为很好，但又很难用客观标准去衡量的东西。在我看来，会议、活动就是科学与艺术的结合体，而且对于一个“成功的会议”而言，你几乎无法分清哪部分是科学哪部分是艺术。你觉得某个会议很好，或者是因为它的现场设计、布置、安排很棒，或者是嘉宾演讲水平很高、内容很受用，再或是它的流程很好、服务很到位，这些既是“科学”工作的结果，也是“艺术”创造的功劳。假如你把某些会议服务的内容做到了极致，那我也只能把这归功于“艺术”。

　　我想象不出，一场“精彩的会议”，可以用一个什么样的模板轻易框得住。

　　从组织者的目的来说，会议分为两种，一种是任务型的会议，另一种是体验型的会议。别看这两者只是定语的差异，实际上有着本质的不同。“任务型会议”的着眼点是会议组织者本身，主办方及承办方的利益是会议的基本导向，会议的参与者处于被动地位，大家都以完成某种“任务”作为衡量会议成功与否的标尺。如果你认为这种会议模式是顺理成章的，这就对了——我们的很多规范、标准都是沿着这个思路完成的；什么是体验型会议呢？方向正好相反：会议参与者的诉求和感受是会议的主要目标，会议的组织方——包括主办方、承办方、服务方等，只是承担了“帮助达成这个目标” 的具体工作，会议效果的好坏不用某个领导来表态，“参会者体验”是衡量会议效果的准绳。什么是“参会者体验”？就是会议参与者从会前、会中到会后的各种感觉的总和。有人说，人们参加会议不光是为了“获得感受”，一定会有某种具体的目标。没错。不过，参会者的具体目标也会与其它因素一起，成为“会议体验”的一部分。什么叫做“好会议”呢？用“会议体验”的话来说，就是：大家感觉都很爽！

　　你说，我们怎么才能给“会议体验”定个标准呢？

　　可能还有人说，会议的体验时代还很远，眼下的会议还很传统。这话只对了一部分。其实，中国“体验会议”时代的帷幕已经拉开，只是你可能还没有“体验”到。

　　这么说吧，假如你是一家会议公司，你做的是企业会议、活动或者奖励旅游，你到客户那里去讲标或介绍方案，你会怎样说？你不会直接跟客户说你执行的是某某“会议服务标准”吧？要真是这样，你恐怕很快就会被人撵出办公室。如果你做的是社团会议，情况也好不到哪儿去，因为在这个领域能够外包的会议，不是国际会议，就是大型的全国性会议及活动，如果你只会基础服务，恐怕没人敢轻易把会包给你。

　　专业会奖公司、活动公司相互间拼的是什么呢？首先是设计、创意和策划能力，其次是资源整合及控制能力，再次是流程控制、应变及执行能力。

　　当然，在会议市场中上，大多数会议的规模比较小，形式又简单，对于服务的要求也不高，因而专业会议公司参与的必要性很低。

　　其四、会议技术对于会议服务的影响程度该如何测量？

　　在影响会议服务的各种变量当中，“会议技术”算是最大最持久的因素之一。如果你制定的会议服务规则没有很好地考虑到技术方面的因素，那么这个规范的实际应用价值就需要重新考量了。我们通常所说的“会议技术”主要包括两个方面，一是互联网，它可以提升信息传播的效率，改善人与人之间的互动关系；二是计算机的智能化，它能帮我们提升工作效率——减少人工，降低成本，同时还可以改善参会者体验。总体而言，中国会议服务业新技术的应用程度并不高，不过这种情况正在改变。过去，因为人工便宜，客户对效率和体验的要求也没那么高，用笨方法可以对付过去。从目前的情况看，再这么持续下去的可能性越来越小了——“技术思维”将成为会议公司的基本竞争能力之一。

　　人们对于技术作用的理解可能走过两个极端，首先是恐慌——刚开始的时候，对于以移动互联为核心的技术革命没有准确的理解，觉得它们有可能“颠覆”一切。后来发现，技术好像也没有那么神，会奖服务业还是老样子，最后就变成了“无所谓”。走极端不合适，但技术对于服务业变革的价值确实不应被低估。

　　没有人会怀疑，我们多年来习惯的会议流程、操作模式等，会随着技术的进步而改变。没准儿有一天，像发达国家一样，几百人的会议，现场只要一两个人服务就够了。前些天，听一个会议公司的总经理说要来北京开会——国内一家知名社团组织开始应用一个新的会议系统，所有的供应商都要来北京接受培训。相对于企业会议及活动，中国的社团会议相对比较落后，但现在也开始变了。变成什么样？不太好说，但肯定不是现在这个样。

　　会议的复杂性——中国大地上每年发生的数百万个会议，几乎没有两个是完全相同的；会议的矛盾性——追求时尚、新潮、活跃、变化，与会议服务所需要的细致、严谨，相互间形成了强烈的反差，这些都为会议标准的制定增添了很多困难。大一统的会议服务标准不好定，找一个细分的角度做尝试如何？国际会议业界也有不少可以供成员拿出来“show”的“标准”：全球最佳会议城市联盟（Bestcities Global Alliance）根据国际协会会议的特点给城市政府部门制定的“服务规范”，涉及面不大，但很有用；美国国际会议中心协会（IACC）为成员机构制定的服务标准——比如怎样让参会者坐得更舒服、开会时的体验感更好等，就具有一定的市场价值，因为透过这些标准，会议策划人可以看到参会者可能获得的好处。

　　没有人会笼统地反对制定标准，他们只是不喜欢那些没有价值的东西。