青道观点：会奖活动，可以带给你三个层次的参会体验

文/王青道

    我们正在进入一个消费者体验为王的时代。

　　会议与奖励旅游活动从本质上讲就是一种体验。不同的会奖活动带给人们不同的体验，体验的“爽”与“不爽”，在很大的程度上决定着会奖活动组织者在这块儿商务领地上能够走多远。
　　“用户体验是一个完整的过程。”原百度首席产品构架师俞军说。
　　一个完整的“会议体验”是什么样的呢？以某会议代表参加一个典型的行业年会为例：
　　第一步，了解会议信息，确定是否参会
　　第二步，深入了解会议安排，确定参会方式
　　第三步，报名、缴费
　　第四步，等待接收报到通知，准备赶赴会议目的地
　　第六步，乘交通工具到达目的地，到达会议中心或会议酒店，注册、入住
　　第七步，研究会议资料、会议嘉宾、现场布置等，做好会前功课
　　第八步，进入会场，开始开会
　　第九步，参加选定的活动，参观展览，参与洽谈，并与嘉宾、代表、新老客户等会面
　　第十步，参加茶歇、午餐、酒会、特别宴请活动等
　　第十一步，参加组织方安排的考察、演出、旅游等活动
　　第十二步，会议结束，返回
　　第十三步，接受会议组织方的致谢函、会后调查与跟踪服务
　　以上十几个步骤，会前、会中、会后，所有的细节综合起来，就构成了一个会议代表完整的“会议体验”。
　　体验是分层次的，不同级别的体验，带给消费者的是不同的体验效果，根据项建标“产品体验三层次”理论分析，会议与奖励旅游活动可以带给与会者三个层次的体验：
　　一、基本体验：得到约定服务内容
　　基本层面的体验是消费者花钱购买的、双方约定的基本服务内容。会议代表参加洽谈会，组织方必须按约定兑现洽谈的数量和质量；会议代表参加奖励旅游活动，会奖公司一定要按照合约完成行程中的所有内容。如果第一层面的约定都不能完成，就不可能有什么完整的“会议体验”了。
　　二、超值体验：用超乎标准的服务来提升客户体验
　　不仅兑现了约定服务的内容，还为与会者提供了超乎想象的相关性服务，让与会者在得到应得服务的同时，享受了整个服务的过程。现在是一个产品和服务过剩的时代，超出消费者预期的服务，可以让你与竞争者拉开距离。移动互联时代，“良好的客户体验会说话”，与会者愿意为你所提供的超值体验免费进行传播。
　　三、平台体验：合作伙伴式的平台服务
　　客户的参会需求虽然表现出的是一次次短期性的参会行为，但实际上他们的这种需求是连续性的，是长期的，也是多层次的，因而他们更需要长期的、战略性的合作伙伴，需要一个强有力的行业平台为自己提供系统性的支持。基本体验加超值体验，再加上强有力的平台平台，不仅可以让“超爽”的客户体验固定化、长期化，还可以让会议与奖励旅游企业获得排他性的市场竞争优势。
　　长期以来，会奖行业都在讲“细节决定成败”，这没有错，只是站的角度不太对。互联网时代讲求的是“用户第一思维”，“细节决定成败”这句话明显是从会议组织方、会奖活动服务公司角度来说的，而对于参会者来说，细节不细节是你组织方的事情，我要的是完整的“会议体验”。（王青道“互联网思维”观点分享之二）