青道观点：会议体验与酒店营销

　　我们正在由功能时代走向体验时代。这意味着什么呢？意味着人们不再满足于产品与服务的基本功能，开始追求极致化的客户体验。再说白一点，人们想要“哇，真不错哎！”这样的感觉。对于我们做会议的人来说，客户体验就是“会议体验”，就是让人们在会议过程中获得愉悦的感受。我们绝大多数的会议都是在酒店举行的，会议体验自然也主要来源于这里。

　　体验专家说，客户体验决定着回头率，决定着企业市场竞争能力的强弱。

　　酒店给人们带来的会议体验到底如何呢？

　　小时候，家里穷，别说住过大酒店，就连酒店的大门都没敢进去过。改革开放不久，我们家乡开了一家合资酒店。一个同学神神秘秘地跟我说，那家酒店档次可高了，连服务员都是进口的，人家服务员的微笑，要笑成一条直线，训练的时候得拿绳子量。我想象不来笑成一条直线是什么样子，但大酒店传说中的高端化、标准化服务的样子，的确在我的脑海里留下了深刻的印象。现在想想，改革开放几十年来，酒店业在标准化服务方面，确实给我们这个规范化服务意识淡薄的国家树立了很好的榜样。即使到现在，酒店业提供的标准化服务，仍然受到各方的推崇。根据美国弗雷斯特2011第四季度《北美科技消费客户体验网上调查》的结果，酒店业在各大行业客户体验指数分值的排名中位列第二，应该说是很高的。

　　只说好听的是不够的。酒店业的成功主要体现在短缺经济时代，有豪华的酒店住着，有周到的服务跟着，人们就会很满意。可如今的情况不同了，我们正在进入体验时代，而体验时代需要的更多的是个性化、极致化的体验，而这些与标准化的或者说僵化的服务模式明显有矛盾。如果说酒店提供的规范化服务对于如今的商务散客还能够勉强应付的话，那么对于本来就充满变化的会议团队来说，要创造愉悦的会议体验，原有的那套东西需要改进的地方就太多了。

　　会议酒店的市场营销“销”什么？“销”那些与别家相同的客房、会议室和会议服务吗？你还在向会议策划人滔滔不绝地讲述你的客房面积远超邻家而且价格还低很多吗？暂停一下吧。如果不去关注那些能够给会议团队带来愉悦体验的东西，而只是在一些无关痛痒的问题上大做文章，是不可能在体验时代的市场竞争中取得成功的。

　　酒店会议体验至少可以从以下四个层次来构建：

　　一是流程体验：

• 你的线上线下流程是否全面而通畅？从接触、预定，到现场执行、会后结算、跟踪服务，客户对你的流程是基本满意，还是感觉很爽呢？

• 对于在流程上有特别需求的客户你有预案吗？

　　二是现场体验：

• WiFi都会有的，但你的WiFi能够支持会议团队流畅使用吗？对于有特殊网络需求的会议，你能提供必要的支持吗？哪怕是收取合理的费用呢？

• 投影仪的亮度、投影屏幕的大小是否足够？后排的人能看得很清楚吗？你的投影仪不会是10年前的吧？如果真的是，那你就找到了你们酒店会议业务增长不快的真正原因了。

• 麦克风与音响的质量如何？不会嗡嗡作响或者有回音吧？你不会把三流的地摊货放在会议室的演讲台上吧？

• 能不能提供一个面积大一些的舞台，以便让演讲人在舞台上来回走动，或者可以让他们在舞台上举行一些必要的活动？记住，舞台的台阶一定要大小高低都合适，千万不要让年长的嘉宾在上下舞台的时候摔倒啊。

• 室内的温度可以调节吧？这要求不算高。

• 灯光最好也能调节，尤其是舞台上方的那一部分。

• 你的椅子坐起来舒服吧？你自己在那里坐上半天就清楚了。符合人体工程学的要求可能有些高，但起码不要让客人在坐着的时候，只有椅背上方的一点点能和人的后背接触上。还有，赶紧把罩在椅子上的那层劣质的化纤套子扔掉吧，因为很多人一生中最铭心的静电刺激经历就来源于那里。

• 舞台的位置最好能够调整，因为体验型会议要求演讲人与听者之间的距离尽可能要近些，以便于互动与交流。

• 最好把会议室门外的茶歇区搞大一点，不要以为那是浪费。

　　三是定制化体验：

• 如果会议团队希望在餐饮、住宿、会议、接待、娱乐等方面进行定制化安排，你有相应的服务方案吗？

• 如果参会者提出了个性化的需求，你的回答还是“NO”吗？他的要求可能是枕头的高度、被子的厚度、热水的温度等等。

　　四是外延性体验：

• 对于外地过来的参会者，你能在酒店周边乃至整个城市范围内，为他们提供吃住行游购娱方面的便利吗？有没有系统性的服务方案？

• 你与当地的政府部门、行业组织、知名企业等有没有更多的联系？能不能通过你的努力为会议团队争取一些帮助或额外的福利？

　　体验是什么呢？体验就是一种感觉，让人感觉很舒服。如果你能够让你的会议客人得到其他酒店、会议中心很难得到的舒服的感觉，不用说很多，你的营销就已经成功了，因为每个人手里的自媒体早已经开始工作了。（王青道“会议营销系列文章”之四）