青道观点：体验型会议策划的思路与对策

    中国社会经济正在由功能时代走向体验时代，会议也开始由 “任务型会议”向 “体验型会议”转型升级。那么，体验型会议如何策划与组织呢？
　　会议是人类群体面对面交流的主要方式，是几乎所有机构运营管理不可或缺的重要手段。作为一种社会性活动，会议伴随着人类社会的产生而产生，又伴随着人类社会的发展而发展。根据社会经济发展的水平，我们可以把会议的发展分成三个阶段：一个是简单工具阶段。由于各种因素的制约，人类社会从诞生到市场经济发展起来之前的很长一段时间里，会议只是一种简单的工具，用来交流思想、讨论问题。这一时期的会议，内容与形式都比较简单，因而没有什么“策划”可言；第二个是“任务”阶段。市场经济逐步发展起来，会议数量开始增多，会议规模开始增大，会议的专业性也开始增强。这一时期的会议带有明显的“任务”色彩——参与者各方大多是出于完成工作“任务”而参与其中的；第三个是体验阶段。随着社会经济的持续发展以及生活水平的不断提高，人们开始意识到，会议参与者在会议中的感受对于会议成败的影响越来越大，会议策划人只有关注参与者在会议中的感受，才有可能使自己的会议取得理想的效果。对于这种关注参与者个人感受的会议，我们称之为“体验型会议”。
　　中国社会经济正在由功能时代走向体验时代，会议也开始由 “任务型会议”向 “体验型会议”转型升级。在这种背景下，深入研究会议运营管理发展变化的规律，认真分析体验时代会议策划的思路与对策，无论是对于会议组织机构、会议策划人，还是对于面向未来的中国会议产业来说，就显得十分紧迫而有现实意义。
　　一、客户体验与会议体验
　　Harley Manning在《体验为王》一书中指出，客户体验（customer experience）就是客户在与你的产品或服务互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。体验专家普遍认为，客户体验是决定客户回头率的核心因素，是企业竞争致胜的法宝。
　　Harley Manning将客户体验分成了三个层级：
　　较低级别的客户体验是“满足需求”，特点是“我达到了目的”；
　　中等级别的客户体验是“容易性”，即客户会觉得“不用太费周章”；
　　最高级别的客户体验是“愉悦”，表现为“我对此颇感满意”。
　　客户为什么重视体验呢？体验专家认为，功能时代，人们一直为“生活需要”而奔波，没有能力来追求所谓的“愉悦的客户体验”。如今不同了，社会经济的发展改变了人们的想法，让人们的需求有机会由“功能”向“体验”发展。
　　根据Harley Manning的“客户体验金字塔”，比照我国各行业客户体验所处的层级水平，可以发现，每个行业和领域其实都有很大的提升空间。会议与会议市场当然也不例外。
　　策划并组织会议，实际上是在为会议参与者各方，包括参会者、参展商、嘉宾、演讲人等，提供一种“会议体验”。在这一点上，所有的会议都一样，包括政府会议、社团会议、企业会议等。从市场角度来说，如果会议策划人把会议参与者都看成是自己的“客户”，那么他们在会议过程中的各种感受，就是“会议体验”。
　　在功能时代，举办会议大多是为了完成开会的“任务”：该开的会开了，该来的人来了，该讲的话讲了，该讨论的问题讨论了，开会的“任务”也就完成了。体验时代，会议参与者不愿意再做会议“任务”完成的被动配合者，他们希望在会议中扮演更加积极的角色，得到良好的“会议体验”。对于绝大多数成长于功能时代的会议策划人来说，要策划并管理这样的会议，困难是显而易见的。不过我们也不用太过担心，因为无论是“客户体验”，还是“会议体验”，要达到最高的体验层级，总是需要一个过程的。
　　与简单产品或服务不同的是，会议是一项复杂的社会活动，需要很多人、很多机构积极合作，才能创造出良好的体验效果。一次完整的“会议体验”，至少应该包括以下几个方面：
　　▲  包括各方会议参与者：主办机构、支持机构、参会者、赞助商、演讲人、参展商等；
　　▲  贯穿于整个会议过程当中：从会前、会中到会后；
　　▲  包括线上与线下；
　　▲  涵盖参与者工作及个人两个方面的需求。

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    二、任务型会议与体验型会议的差异性
　　会议参与者的需求改变了，会议策划的思路与策略也要随之进行变革，就像市场发生变化，产品与服务一定要发生变化一样。体验时代，人们不仅需要“会议”，还需要愉悦的“会议体验”，设法满足人们的这种需求，是会议组织机构、会议策划人一定要做好的工作。那么，搞清楚“任务型会议”与“体验型会议”之间的差异，是满足这种需求的起点。
　　体验的重点在于细节，成功的会议体验需要大量的细节来支撑。对于大型综合性会议来说，尤其如此。

  分类　       项目名称　　　      任务型会议　　　　　　    体验型会议

  分类　 项目名称　       任务型会议　　　　   体验型会议
　　说明：以上分析是笔者根据从事会议策划工作的体会，以及本人对于会议体验的认识，所做的总结与分析，仅供参考。当然，对于大型综合性会议及活动来说，策划人需要处理的问题远不止以上这些。

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    四、体验型会议策划人面临的挑战与机遇
　　会议组织方处于会议产业链的上游，决定着会议市场的走向，决定着会议的未来，可是会议策划与组织工作是需要人来完成的，也就是说，会议策划人的思路与方法，实际上影响着会议的未来。
　　发达国家的“会议策划人”（meeting planner）包括两部分，一是企业、协会等会议组织机构内部负责会议策划、运营管理的专业人士；二是会议公司的工作人员。“会议策划人”的主要工作内容是：制定会议管理计划，撰写会议运营管理方案，选择会议目的地与场所，采购酒店及各项服务，完成或者监督完成会议执行工作等。我国会议策划人的工作范围与发达国家大致相同，只是在“会议管理”这一项上欠缺比较明显。发达国家“会议策划人”的专业化程度比较高，以会议策划与管理为职业的人（meetings professional）也比较多。与之相比较，我国各类机构内部从事会议策划与运营管理的人，绝大多数是半路出家的，兼任其他很多工作的情况也很正常。因此，中国会议策划人面临的挑战会更大些。对于新时期大部分的策划人来说，“功能时代”的很多问题还没有解决掉，“体验时代”又要来了，这其中的困难可想而知。
　　挑战总是与机遇相伴而生的。先不说政府会议，就拿社团会议、企业会议来说，与西方国家相比，我国的会议策划及运营管理工作，还有很大的提升空间。社团会议策划及运营管理水平的高低，直接决定着该社团的影响力、服务能力以及发展潜力；企业会议也一样，良好的会议管理，可以提升企业运营管理的效率与效果，提升市场竞争力。相反，缺乏系统有效的管理，会议就很可能被滥用，从而降低工作效率，滋生腐败。从另外一个角度来说，我国的会议策划人又面临着前所未有的良好机遇，可以通过自己的努力来改写中国会议策划及运营管理发展的历史。
　　综合来看，我国的会议策划人在未来一段时间需要做出的改变，主要来自以下几个方面：
　　第一，转换角色，提升专业能力。随着中国社会经济的快速发展，会议的专业化、职业化的趋势将不断增强。专业化是任何一个行业或领域取得优异成绩的基础，对于这一点人们都清楚，但是由于各种原因，很多机构没有把“会议策划及运营管理”当成一个“专业”，也没有下决心将这个工作岗位“职业化”。这其中既有社会经济发展程度方面的原因，也有机构负责人对于会议重视程度方面的因素。是到了该下决心的时候了。笔者认为，中国会议策划人在职业化之后，至少要做两个方面的工作：一是积极学习，提升会议策划及运营管理的专业能力；二是加强与业界的交流与合作，因为会议策划的本质就是对于相关资源的梳理与整合。
　　第二，把握变化，调整思路与对策。消费者变了，市场环境不同了；技术在进步，信息传播的方式也变了。在这种情况下，会议参与者，包括嘉宾、演讲人、赞助商、参会者、参展商、合作伙伴等，对于会议的诉求也会不同以往。如果不做改变，不能及时了解和把握参与者的实际需求，就无法给他们提供满意的服务。
　　第三，学会在不确定中决策。罗素说，对确定性的追求是人类的本性，也是一种恶习。长期以来，我们习惯于在确定的情况下做出判断和决策，可是社会经济在发展中却越来越多的充满着不确定性。以往的会议方案可以凑合着用好几年，如今不同了，别说几年了，就是几个月都会有很大的改变，所有的方案都要及时进行调整。“迭代思维”告诉我们，当下流行的东西，过不了多长时间没准儿就成了破烂货。学会在不确定环境下做出判断和决策，并从中获益，将是我们面临的一个重大挑战。会议策划及运营管理中面临的不确定性，至少来自以下几个方面：
　　首先是会议参与者“工作”与“生活”界限的模糊化。作为会议策划人，你必须在满足他们“工作”需求的同时，满足他们作为生物体个人的“生活”及娱乐的需求；
　　其次是嘉宾与参与者区别的模糊化。为了满足参与者的小众化需求，传统意义上的“专家”已经不能满足实际需求了，我们必须学会从“大地里”找到合适的“草根”，然后“拔出来”，供大家“享用”；
　　再次是内容与形式关系的模糊化。内容可能依旧为王，但内容表达的形式甚至决定着内容是否有用、是否能为人们所接受。也就是说，形式变得愈来愈重要，变得越来越具有决定性。另外，体验时代所需要的“内容”，已经与我们一直以来通过会议给大家灌输的“内容”大不相同了；
　　最后是会议标准的模糊化。我们习惯于看到很具体的标准，可是这一点以后很难做到了。那么“体验”的标准是什么？如何拿尺子来丈量“体验”的满意度呢？尽管有些单位正在尝试制定体验相关的标准，但别指望拿着那些东西就可以轻易解决问题了。
　　第四，了解最新技术动态，争取更多技术支持。我们必须明白，愉悦的会议体验离不开互联网与先进技术的支持，从会前、会中到会后，从内容传递到形式表达，从线上注册、提交资料到线下互动、现场交流，从正式会议到吃住行游购娱的安排，无一能够例外。