青道观点：会议展览中心的运营管理与满意度调查（下）

关于调研指标

会议展览中心开展会议体验的满意度调查，其中最重要的工作之一就是设立调查指标。指标设立需要考虑两个方面的因素，一是调查的目的——因为调查是为特定目的服务的；二是用户关心的体验内容——用户只愿意回答自己关心的问题。用户体验的指标可以分为两级，一级偏宏观和综合，主要考察用户对于会议展览中心的品牌、设施、服务等的总体感知；二级是考察用户对于设施与服务的细节感受，即体验指标。

一，      宏观和综合指标

1，品牌认知。“品牌认知”主要是想了解用户对于会议展览中心的知名度和美誉度的认识状况。

2，总体感觉。这项指标主要考察用户对于会议展览中心体验的总体认识；

3，设施认知。知道一个会议展览中心与了解它设施的具体情况是两回事儿。本项指标主要是想知道客户对于设施的规模、功能、特点等了解的程度。

在设施认知方面，细分考察的指标可以有：有独特优势、能满足需要、配套完整性、设施齐全性、交通便利性等方面。

4，推荐度。“推荐度”是考察用户忠诚度的重要指标。

  二，体验指标

1，设施可用性。对于会议展览活动举办者（包括主办者、会议公司、搭建商等）而言，会议展览设施是他们有效完成工作的首要条件，设施的大小及其匹配关系、便捷程度等，直接关系会展活动的效果。本项指标只要考察客户对于设施体验效果的具体感知。

在“设施可用性”方面，会议设施与展览设施还是有较大区别的。就会议设施而言，可以从以下几个方面来考察：充足的展览场地、会议设施的匹配性、会议室使用的方便性、茶歇与休息空间的合理性、温控/灯光/麦克等、AV效果、无线宽带、地下车库等。

2，服务体验。“服务体验”是会议展览在线会议体验的重要组成部分之一，因而也是会议体验调查的重要内容。本项指标主要考察客户对于服务体验的总体感觉。需要注意的是，对于“服务体验”的具体指标，会议与展览是有一定差异的 。会议的“服务体验”可以从以下五个方面来考察：

1）前期与会前沟通。具体指标有：销售经理的沟通与效率、销售经理的专业性、在线工具的便捷性等。

2）会中。会中体验包括安保服务、响应速度、现场管理、协调服务到位等。

3）会后。会后包括后期服务、结算、撤会、回访等。

4）餐饮。会议相关的餐饮主要包括宴会与酒会、自助餐、茶歇以及对于餐饮质量及服务的总体评价。

5）价格。对于价格的评价可以是多方面的，包括对于餐饮、设施、服务、住宿等。

关于分析方法

定性分析和定量分析当然是必不可少的。首先，要对客户进行分类。会议客户通常分为会议主办者、会议服务公司、参会者等；展览客户分为展览主办者、搭建商、参展商、观众等。客户还可以从新老客户、省内外客户等角度再行细分；其次，确定分值。一般而言，客户满意度调研通常都采用10分制，其中又可以分为不满意、满意和愉悦三个分段。

数据可视化。调研本身不是目的，其目的是要采用调研结果来改进企业的运营管理和服务。那么，将调研数据简单明了地呈现出来就显得特别重要——让所有人看了以后马上就知道自己下一步该怎么改进。

分析方法至关重要。用户体验调查采用的分析方法主要有：

第一是对比法。对比法是会议体验调研结果呈现的主要方法之一。对比的角度有：年度对比、新老客户对比、省内外客户对比、会议展览客户对比、竞争对手对比等。

第二是图表法。图表方式简单易懂，所以要多用图表，尽可能减少文字描述。

第三是矩阵分析法。矩阵分析法是分析改进优先级的有效方法之一。借助矩阵图，人们一看就能明白需要改进事项的优先次序。

从发展阶段上看，中国会议展览业前期发展的粗放阶段正在结束，面向未来的用户体验时代正在来临。不管你是否愿意接受，会议展览市场竞争愈加激烈，会议展览主办者、会议展览公司、参会者和参展者对于体验的要求越来越突出，已成为了一个不争的事实。在这种背景下，谁最先关注用户体验，谁最了解用户在与会议展览中心互动过程中的细节感受，谁就有可能在竞争中占尽先机。