青道观点：会议展览中心的运营管理与满意度调研（上）

做满意度调研的目的很简单，就是想全面系统地获得客户（客人）对于自己产品和服务的反馈信息，并据此提出改进意见，不断提升企业运营管理及服务的水平。一般而言，任何一个企业，不管它提供的是什么样的产品或服务，只要你想提高市场竞争力，扩大品牌影响力，都需要持续获得客户或客人的反馈数据，明确改进的方向和要点。这也是国内外优秀企业普遍使用满意度调研的主要原因。我国会议展览行业在这方面好像才刚刚起步。专业人士认为，系统性满意度调研的开展情况是衡量一个行业成熟度的重要标尺之一。综合来看，我国会议展览中心的运营管理目前还处于初期发展阶段，还有很多方面需要完善。影响我国会议展览中心成熟化的原因可能有：

一是由于起步较晚等缘故，大多数会议展览中心的运营管理还处在摸索阶段。我国各个城市的会议展览中心真正发展起来也就是这十年的事情，会议展览行业还是一个新行业。可能是因为初期阶段要解决的问题太多太集中方面的原因，很多企业还没有将精细化运营、体验化服务等列入议事日程当中。

二是由于会议展览项目个性化差异较大，会议展览中心要实现标准化运营管理及服务存在现实的困难。最起码与酒店等标准化程度较高的行业相比是这样。

三是品牌化、连锁化经营程度不高，也可能是制约中国会议展览中心运营管理及服务走向品牌化、成熟化的主要因素之一。

原因纵然有很多，但会议展览客户或客人需要规范化服务的需求则是显而易见的，会议展览从业者必须要接受这方面的挑战。从《会议》杂志了解的情况分析，我国很多会议展览中心缺乏与客户或客人互动的高效机制，故而在运营管理方面缺乏创新性，在服务方面也是浅尝辄止。所以你会经常听到客户反映，会议展览中心的设施或服务环节中出现的一个不大的错误，经常在很多年之后依旧存在。

有人会说，我们也做客户调研，每年都会收到很多反馈意见，也做改进。这里面就涉及到调研方式的科学性问题。科学的调研模式至少应该具备以下特点：

第一，科学的采样选点和足够多的样本数量。这两条是获取客户或客人真实反馈的必不可少的条件。不同类型客户在采样时间、地点等方面需要有特别的安排 ，而每一个采样点的样本数量都应该达到一定的基数；

第二，科学的分析指标体系。科学的分析指标设计是调研分析成功与否的关键——不同的指标，对应不同的调研结果；

第三，足够的时间周期。客户调研是一项长期系统的工作，一般而言，一年为一个基本周期，三年为一个周期段。当然，一年中的每一个季度、每半年等，都可以进行一次小结；

第四，高层的支持与各部门的积极配合。客户调研是与客户或客人的直接互动，没有高层的授权和业务部门等的支持，很难采集到有价值的数据；

第五，高效的调研方法。不同客户或客人、不同的场景等，需要不同的调研手段，然而不管是采取哪种手段，都要简单而高效。很容易想象，几乎没有一个人愿意花很长时间来配合你做调研。你必须在客人感觉不耐烦之前就结束战斗——一两分钟可能最合适。这样的话，你设计的问题一定不用客人太费脑筋；

第六，调查员要受过专业培训。调查员可以是调查公司的员工，也可以是项目合作者，但有一条，那就是一定要接受过专业培训，内容包括沟通技巧和专业知识；

第七，科学的分析方法和效果呈现。只有掌握了科学的分析方法，才有可能在大量的反馈数据中找到你想要的结果。与此同时，如何将调研结果通过简单易懂的方式呈现出来，也是一个重要的考验。最终的调研报告一定要让委托方一下子就能看明白，很快找到要改进的问题，明确改进的优先级。

看来，要获得系统有效的客户反馈数据，并据此改进我们的运营管理及服务，的确是一件很有意义的事情，值得花费更多人力物力和财力把它做好。（未完待续。下篇主要讨论分析会议展览中心满意度调研的指标体系及其设计依据。）