青道观点：酒店要学会向会议组织者提供“主动性服务”

                                              文　王青道

   会议团队是酒店最为重要的客源类型之一。会议客人平均约占我国酒店客人总量的27%（《会议》2008），再加上会议客人比酒店其他类型的客人高出很多，因而受到了酒店管理者的普遍重视。

   会议，一般都是要在酒店或类似于酒店的会议场所举行的，会议组织机构、会议服务机构等各方会议策划与组织的效果也都要在酒店的会议舞台上展现出来。因此，在会议产业链中占据着重要位置的酒店，其会议管理、会议服务的水平，肯定会对会议的整体效果产生重要的影响。

   酒店业是我国最早与国际接轨的行业之一，其整体服务水平在各行业中也名列前茅。但这名列前茅的服务水平，主要指的是酒店为客人提供的常规服务，而对于会议组织者和会议团队的特殊需求，酒店能提供的服务内容，就显得单薄多了。

   为什么会出现重视会议团队而又忽略他们的特殊需求的现象呢？笔者认为其中一个重要的原因就是我们只把他们当成了能来钱的“客户”，而不是要一起发展的“合作伙伴”。只有把他们当成了合作伙伴，才能真正设身处地的为他们着想，研究他们的需求，帮他们降低会议运作成本，提高会议运作的成效，而这些正是会议组织者所愿意看到的。把客户当成合作伙伴，为其提供“主动性服务”，是一种双赢的选择，一来客户得到了实惠，二来酒店留住了客户，还能籍此增加收入，并在竞争中创造出差异化的优势。2007年9月，笔者在三亚举行的“中国会议酒店发展论坛”上提出的“主动性服务”的倡议，其用意就在于此。

   就“主动性服务”而言，美国的同行们确实走在了我们的前面。美国的很多会议中心、会展中心、酒店等都为会议组织者提供了我们未曾想过的服务内容，如帮助协会类会议组织者制定会议宣传推广方案，帮他们招揽参会代表等；帮公司类客户设计、布置会议环境，与他们共同策划会议附加活动等。另外在合作方式方面，美国的会议中心和酒店也会为客户提供多种解决方案，以满足会议组织者的不同需求。

   由于各种原因，我国酒店会议市场竞争十分激烈。为了拉到更多的会议客户，许多会议型酒店组织了阵容强大的会议销售队伍，而且不断加大业务销售提成比例。酒店这样做当然无可厚非，但是，如果酒店能够抽出一些人力、财力研究制定并推出一些我们称之为“主动性服务“的项目来，或许用不了太长的时间，酒店的会议业务就可能出现”神奇“的变化。

   广大的会议组织者期待着来自酒店的这方面的变化。