楚有才:会议人如何应对Last Minute的需求变更？

早在2018年，美国专业网站CareerCast发布了2018年压力最大的职业排名（The Most Stressful Jobs of 2018 ），活动协调员（Event Coordinator）排名第五。相似的结论早在2017年就被福布斯进行了报道。

CareerCast 2018年压力最大的职业排名

资料来源：（https://www.careercast.com/）

作为会议和活动行业从业人员，必须承认一个事实，那就是我们面对的项目的lead time越来越短。有时候客户下周五有一个活动，直到周一需求还不明确，而一周内要完成所有的事情，成功了皆大欢喜，进一步助长了客户下一次更短的lead time。如果失败了，你（服务商）也就被认为背锅了，失去了信任。

为什么lead time越来越短？

主要是世界发展的速度是加快的，发展的加速度也是加快的。不知道有没有这样一个经验，人们等待的时间是是从年、月、日、小时、分、秒开始计算的。以前的快递隔日到就不错了，2015年出现了“闪送”，要求1个小时内必须到。人们打开一个网页时间超过3秒就认为体验极差。

这背后根本的原因还是信息化带来的焦躁不安。网上下个单，买个外卖太方便了，饿了吗、美团外卖快的要20分钟内就送到了。人们把这种便捷性不自觉的带进了MICE行业，认为策划人员就是一个自动售货机，按下一个按钮，嘣的一声矿泉水（一篇文案稿、设计稿）就出来了。要求你翻译一个文档，设计一个东西，都必须是立等可取，马上就要，还不能有语法错误，行文还必须规范。

为什么客户不听劝告？

有人说，你这么忙这么紧张那是因为你没有规划，脚踩西瓜皮滑到哪里算哪里。你没有告诉客户什么时间作什么，并让客户配合你。但是，绝大多数客户是不听劝告的，不是他不听劝，是因为现在做一件事情牵涉面太多，大家都定不了。上至最高领导人出席的会议，下至企业集团领导出席的会议，议程都是改了一稿又一稿，甚至会议前一天都不能定稿。越大的领导越没有自由，他也不知道明天是不是被一张A4纸调走了或者被召集去向更大的领导汇报去了。

这些道理大家都懂，一旦运行起来，正如马歇尔将军所说，枪声一响，所有的战斗计划都失控。无人做主，无人负责导致前期不能尽快理顺关系是一个大问题，而大多甲方决策者不懂活动的重要性和专业性是更深层次的症结所在。

为什么疫情期间也是如此紧张？

按道理说疫情期间应该要好一些才对，但事实上反而更忙了。主要是被各种视频会议和微信群给绑架了，一个项目有十几个群是很正常的。疫情前没有腾讯会议、zoom，疫情之后八十岁的老人都会使用视频连线。24小时在线，模糊了工作和生活的界限是当今的常态，我们必须接受这个事实，而不是抱怨。这是移动时代永远在线的爱和痛。

为什么很多变化发生在周五下午？

那是因为很多办公室要在周五提交领导下周的计划，领导的助手也会统计领导下周的安排。这样助手一问领导下周的计划安排，下面的人知道了下周的计划，层层传递，从里到外，从高到低的进行传递，这个传递好比高压电线进行层层变电降压之后到达平民家的日常用电线路，而你就是那个最小的电灯泡，等着被紧急的点亮。因此，亲爱的你，最好在周四就要搞清楚上下里外各路领导下周的安排和计划，不然周五下班等到一个工作安排，你是做还是不做？

面对Last minute的更改和要求，怎么办？

资深人士Anne Thornley-Brown女士曾经撰文（9 strategies for last-minute event planning）给了不错的建议，一共是写了九点，分别是：

1.事前主动与常规客户做好沟通，告知他们选择机会，这样可以促进客户尽快做出决定，比如：如果提前做出决定，可以节省x%的报价成本；有更多的时间减少风险和突发状况。

2.学会说“不”。如果这个活动筹备期太短，风险和危害太大（包括危害团队的作息健康、公司品牌风险），那么赚钱是不值得的。

3.学会管理客户期望并设定边界。活动行业买紧邻频繁更改信息，没错，但必须有界限。（如何利用峰终定律管理预期，请看文末的建议）。

4.确定什么是现实可行的。公司内部的活动策划人通常没有说“不”的选择，而作为一个第三方外部计划者，这可能意味着你可能会失去业务。明确需要完成的任务，确定共同的责任。

5.工具模板化，从供应商的RFP到餐饮的EO单，策划者需要为活动计划的各个方面创建标准模板，与客户合作，可以快速填写。

6.学会请求额外的资源并相应地向客户收费。如果您需要聘请额外的帮助，请直接这么说。让客户知道这将花费多少，如果他们不想付钱，选择权在你。

7.收取加急溢价。很多高明的活动策划者非常喜欢这种临时的需求，因为可以加收10%以上的费用，当然这需要提前告知。到了急的时候，这点钱客户是最愿意花的。

8.确保您提前付款。有些客户是在最后一分钟预定/确定的，然后表示他们要到活动结束很久以后才能付款。在这种情况下，你接受了你是在陷害自己，两头不讨好。

9.确保“停机”时间，以便在活动后满血复活。不要每一场活动都是这样，员工的激情和热情被磨灭了，带来更大的生产力损失。

心态上需要彻底改变

在一个重视服务的行业，临时性、最后一刻的变化是难免的，化被动为主动是管理的艺术、也是管理的科学，是商业的沉没成本也是商业的机会。如何应对，上面的方法是显性的，但是有更多是隐性的知识，需要自己去琢磨。前提是你必须学会热爱，从激情之中寻找到激情。

彩蛋：学会峰终定律和损失厌恶，高效管理客户对需求变更的预期

1. 自己能定的自己定，知道那些该问那些不该问，客户最怕被要求确认，不该问

的问了会多出很多事，要做到这一点对自己的专业性和情商需要更高的要求。

2. 你的回答要干脆利落，不拖泥带水，你的每一次含糊不清都会带来下一次的伤害（变本加厉）。

3. 峰终定律的原理告诉我们：拒绝要一次性的拒绝（而不是一个一个的拒绝），而答应紧急的需要要一个一个的慎重的接受。

4.当你在拒绝客户一个大。的不合理的需求后，要接受一个小的合理的变更需求，这也是峰终定律。

5. 前九次的答应，第十次拒绝的伤害比第一次直接拒绝，后面九次慢慢的答应所带来的的伤害大得多（这就是损失厌恶）。

6.你砍掉你向客户已经确认的需求对客户的挫伤程度比你新承诺客户一个新增需求带来的程度更大（这也是损失厌恶）。

7. 提一个小要求之前，先提出一个对方很难答应的大要求，这样小的要求就比较容易实现。

8. 当你提需求前，每次只提一点点，比一次性提出很多更容易实现。

9. 对客户有利的好消息要一个一个的报，而坏消息要一次性的报。

10. 如果好消息和坏消息都有，在报好消息之前，先报一个坏消息。

11. 负面消息正面报，如：尽管总是失败，但我们一直在努力（不要用“我们很努力但总是失败”）。

12. 希望高效获批时，领导在的大场面，走过场是必要的（因为领导都要仪式感），胜过私下的确认。