细节里的酒店服务丨看北京五矿君澜酒店如何打造服务高分名片

杭州2023年12月28日 /美通社/ -- 11月29日，第八届中国国际饭店业大会在海南海口成功举办。大会期间，中国饭店协会和上海华客信息科技有限公司联合发布了《2023中国住宿业品质服务报告》及《品质服务单店TOP100榜单》。北京五矿君澜酒店凭借过硬的服务品质和良好的市场口碑成功入围"百强榜单"。

此次评选聚焦于后疫情时代不同客群消费诉求、高质量服务成功案例等方面。北京五矿君澜酒店由浙江君澜酒店管理有限公司委托管理，旗下有君澜大饭店，君澜度假酒店、君澜理三个子品牌。北京五矿君澜酒店在日常管理经营中，对高品质服务管理模式落地、客户旅程全周期管理规划以及个性化产品迭代方面的有益探索与尝试，也与大会"从心出发，回归本我"的内在精神不谋而合。

京郊休闲目的地

北京五矿君澜酒店凭借良好的资源禀赋和敏锐的市场洞察，在度假休闲品牌林立，度假理念方兴未艾，且市场竞争内卷加剧的北京，通过深度的主题设计与多样化产品创新，打造集休闲商务、亲子互动、远足旅拍……为一体的多元化生活空间，获得良好的业绩与口碑同时，屡屡登上各大OTA平台消费榜，在京郊度假市场中站稳脚跟，成为了备受青睐的度假休闲"目的地"之一。

高品质服务管理模式
君澜服务团队打造

对中高端酒店而言，高品质服务是创造价值的关键。服务体验既是舒适氛围营造的关键所在，也是宾客获取惊喜与满足感的核心要素之一。而在服务过程中，服务团队作为服务提供的主体，在满足宾客个性化需求，提供有温度的情绪价值和增值服务，更是服务成败的关键前提之一。

在北京五矿君澜酒店，服务人员绝不仅仅是被动的服务提供者，他们更多的是需求挖掘者，也是变革的推动者。在服务的过程中，他们以用户体验为中心，不仅主动倾听宾客心声，精益求精，着手细节，打磨服务品质，更通过不断思考与总结实践经验，优化和重塑SOP，为到店宾客创造生活习惯和消费习惯的普适性服务场景，从而为目标客群的提供稳定的价值导向，进而为酒店经营决策提供了极具参考价值的依据与建议。

当然，从服务设计到服务体验绝不能简单停留在"理想化"层面。酒店服务的构建是一个由外而内、再由内而外的过程。将SOP应用于真实服务场景，除了标准化流程之外，还要进一步考虑现实情况差异。因此，北京五矿君澜酒店根据不同应用场合，打造了NA大使、高宴师、亲子活动专员等专业化服务人才队伍，通过发挥每一位服务人员特长，主动提供差异化服务，满足不同宾客订制化需求。

君澜度假生活 源于生活的触感
客户旅程全周期管理规划

"更多的关爱"的关键，不仅在于对客户旅程全周期细致入微的观察，更在于过程中深入了解客户内心真正需求，特别是对重点关照的客户提供一对一贴身管家式服务，使宾客感受到无微不至的关怀。这就要求，酒店服务团队除了专业素质之外，还特别重视与宾客建立情感链接，从而让宾客毫无顾忌地袒露心理诉求，让服务实现全场景无死角、多维度的系统服务逻辑。正是在这样的理念下，酒店一方面，为服务人员，自我发挥创造了巨大的空间与潜力，增加用户粘性和推荐值，提高复购转化率；另一方面，对消费情绪的观察，通过直接沟通等方式，可以将直观感受，反哺给相关运营部门，避免后续高风险舆情的产生。 

有温度的IP设计
不拘一格的产品设计理念

消费迭代，全国新兴优质旅游项目不断涌现，目的地开发热潮持续推高。客户显然已经不满足于酒店提供的传统服务，转而对于多层次、全新领域的综合度假模式下的新兴服务体验青睐有加。因此，随着对地域消费活动的深度参与，北京五矿君澜酒店一方面，对于酒店提供的餐饮、住宿传统服务提出了更高的要求；另一方面，新一代的IP消费经济的驱动下，从运动空间、娱乐设施等全方面，通过为特定用户群体量身打造的方式，挖掘产品潜力，满足不同宾客的独特价值偏好，形成了以产品IP为核心的服务创新理念。

北京五矿君澜酒店在充分市场调研的前提下，围绕君澜品牌"宿食聚乐动+X"产品体系，为不同客群着力打造包含"澜精灵部落亲子品牌"在内的12款品牌IP，通过视觉元素引导，打造一系列主题明确、特点鲜明的产品模块，满足宾客各得其所的度假需求，形成深具传播力的"原爆点"。在产品研发的过程中，酒店遵循内容为王的原则，着力于文化内涵与形式创新，将兴趣与知识完美融合。

打破传统与文化的边界
新中式栖居体验

激烈的市场竞争中，为宾客打造"面面俱到"的一站式度假体验，已经成为度假酒店最基本要求之一。而文化的植入，会将本来松散的体验场景有机串联起来，形成更加完整的沉浸式体验，从而使度假酒店的产品形象更加深入人心。

住宿方面，酒店借用大西山独有的自然人文元素，打造独有的入住体验。如引入大觉寺千年银杏主题是结出的代表，无处不在的银杏元素，使得酒店与周边千年文化结合，形成有机的整体。除此以外，酒店还特别注重当下流行元素的运用。如云端亲子主题房中众多精心设计的通航体验为宾客带来前所未有的入住体验。

餐饮方面，酒店也十分注重多元文化的结合与运用。不断推陈出新，例如将"浙菜"的"精耕细作"融入川湘、粤菜等地方口味之中，推出结合现代审美的各色菜肴。

新时代、新市场、新环境……为酒店服务标准提出新标准、新要求。北京五矿君澜酒店品牌服务和体验脱颖而出，除了关注客户需求，注重细节与创新，营造多元化场景，提供个性化服务，赢得客户满意度与忠诚度外。更深层次的原因是，酒店服务人员对酒店事业一直保有的那份执着与热爱。每一次相遇都值得珍惜，每一个脚步都值得铭记，当一群满怀热爱的从业者投身其中时，客人与服务者之间不再有明显的边界，而温馨与快乐的经历是他们共同的财富。相信在这样的理念下，北京五矿君澜酒店一定会为度假生活带来更多惊喜体验。

消息来源：浙江君澜酒店管理有限公司