DA王玲：威胁客户，保全客户

北京环亚风景国际旅行社（DA中国）创始人及执行总裁王玲在1月23日前踌躇满志：2020年本是公司14年来生意最好的一年。王玲敞开心扉，讲述疫情下如何维护客户关系以及她的烦恼。

王玲Linda 北京环亚风景国际旅行社创始人、执行总裁

王牌DA中国

北京环亚风景国际旅行社有限公司隶属Destination Asia Group（DA，环亚旅游目的地管理集团），创建于1996年。旅游和会奖业界都知道DA。DA在中国和香港地区、柬埔寨、缅甸、老挝、马来西亚、新加坡、印尼、日本等11个国家设立有30多个分支机构，在全球高档休闲旅游和会议奖励旅游业界（MICE）享有良好的口碑，服务质量卓越。DA中国，就是指北京环亚风景国际旅行社有限公司，总部设在北京，上海、桂林、西安等地设有分公司以及合作网络。

DA中国的掌门人王玲，一般都叫她Linda。优雅的外表下说话也贼逗。你可搜索“百人绘 美国人Linda王玲”读一下她的“前传”。

Linda是做入境休闲旅游和入境会议奖励旅游的“老人儿”，20多年初心不改，只想痛痛快快地赚老外的钱。

DA中国现有全职员工50多人，辛勤耕耘14年，跟境外很多客户建立起了稳固的合作关系。去年还跟英国的一个客户共同出资做了来华旅游的推广，预订喜人。

如果没有新冠肺炎，2020年本是DA中国生意最好的一年，她好几次睡觉前抿着红酒，用纤纤玉指算过今年公司能挣多少钱，对着镜中的自己嘴角上翘。

疫情来了，心慌意不乱

一月，当很多企业都忙着开年会总结、庆祝聚餐时，Linda和团队忙得四脚朝天--DA中国跟别的公司不一样，2-4月是DA最忙的旺季。

1月23日凌晨，武汉市发布交通“封城”通告，各地旋即采取防控措施。当天是腊月二十九，公司最后一天上班。上午，公司营运部突然接到一线导游通知，他们要游览的位于北京郊区的慕田峪长城也关了。Linda心里咯噔一下，那么偏僻的慕田峪长城都关闭了，说明疫情非同小可。好在导游经验老道，据说居然让客人登上了长城，美国客人在长城上哭了……

经历过2003年非典的Linda很冷静，但第二天也就是除夕，一个美国客户通知DA，取消5天后到访上海的一艘400人的游轮，Linda的心情down到了谷底，降到零下好几度C！她知道马上就会有连锁反应。

Linda迅速召集公司总监开电话会议，当即决定兵分三路，其中营运团队第一时间联系所有还在一线的导游，让导游跟客人们如实说明情况，最重要的是加强自身和客人的健康防护措施，客户管理团队马上梳理汇总接下来一个月内要来华的所有预订。

Linda说，慌乱没有用，一切都是有条不紊。这个我信，她不高的个子始终蕴含了巨大的能量。

客户关系这么维护

与其被动地等客户通知，不如做足功课，先一步给客户发告知书，说明情况。

Linda亲自起草了客户告知书范本，针对不同的客户，还做了针对性的文字处理，由团队发给全球所有客户。

1月26日初二，公司向客户发送了详细的退款政策。上面提到的到访上海的400人团取消后，公司向美国客户只收取了已经发生的物料费用，其他费用全部退还。其实，按照合同（老美签订的合同都极为严苛），提前90天、提前60天取消，中方都是可以收取违约金的。

有的客户还抱着侥幸心理，想再等等看，Linda就发邮件威胁，比如酒店不让住、餐厅不给饭吃、没有地面服务等，她希望客户尽早取消而不是任由客户等待。

强迫客户取消预订而发出的“威胁”邮件

2月1日以后预订来华的旅游团和会议团取消后，Linda没收一分损失费，100%足额退款。Linda主动跟对方说这是不可抗力，我不能收损失费。

客户全都感激涕零。Linda说，这些客户也不容易，辛辛苦苦大半年，就指望着团队成行，可以挣点儿钱。

我问Linda，有没有想过你自己公司的损失？Linda说，经历了这么一个事件，客户肯定是我的铁粉，留得青山在，不愁没柴烧。公司的核心价值观一直是“客户第一”、“与客户共同成长”。

这跟“储祥银亲历：17年前的会展业如何挺过SARS”一文中，储祥银对会展界的忠告之一“保住客户”是高度一致的。

在1月29日大年初五送走最后一批境外客人之前，公司所有核心人员二十四小时待命，第一时间响应客户关于更改行程、延期和取消的要求。

大年初一（1月25日）到2月1日，Linda和公司核心团队每天疯狂工作10多个小时，一边心如刀割，一边自豪满足---高效地做了一系列无比正确的事，维护了公司声誉，保住了客户！

要有至少两个版本的生存计划

截至2月21日，因为疫情DA中国共取消旅游团和会议奖励旅游团210个（不包括出境业务），包括3月底来上海400人会议团和8月底来北京500人会议团都取消或者延期了，取消人数达6,500人之多，直接经济损失超过五千万元人民币。

让Linda跌宕起伏的不只是上半年公司收入几乎归零，不只是一时的茫然：英国客户在电话中问她，Linda你在干什么呢，Linda说我在数窗外的雪花呢。

还有更严峻的公司生存问题。

她说处理完客户的事情后，这几天就忙着做公司生存计划，一个是疫情结束得较快的半年期版本，一个是时间长达一年的版本。Linda说小微企业生存太难了。

减薪不减人。她在电话那头声音不大，但坚定（2019年考核不合格的员工本就要辞退，跟疫情无关）。这跟储祥银对会展界的另一个忠告“保住骨干团队”又是高度一致的。

Linda本是优雅的女人，但今年估计得赔钱，还优雅得起来吗？她说，这个时候必须更优雅，因为信心没了，一切都没了——“信心比金子和排骨更可贵”！

来源： 会展BEN