解密国家会议中心服务保障“一带一路”高峰论坛“四字经”

4月25-27日，中国今年最重要的主场外交活动——第二届“一带一路”国际合作高峰论坛在北京举行。第二届“一带一路”国际合作高峰论坛，以“共建‘一带一路’、开创美好未来”为主题。相比首届，本届高峰论坛规格更高、规模更大、会期更长、活动更丰富。北辰会展旗下的国家会议中心作为主力场馆率先登场，为高峰论坛开幕式、企业家大会、12场分论坛、高级别会议提供服务保障。国家会议中心全部会议区、展览区、部分配套酒店均投入使用，并为与会代表、媒体记者、工作人员、保障人员等提供会议、餐饮、住宿等相关服务保障。高峰论坛期间，北京成为全世界的关注点，盛会也成为国家会议中心演绎“北京服务”、“北辰标准”的最好舞台，团队深度诠释了服务保障工作的“准、精、高、妙”。

准：北辰标准完美助力

会议服务很难标准化——这是会议圈里经常听到的一句论断，之所以许多人发出这样的声音，还是因为在每一场不同规模和行业的会议活动中，服务都没办法实现标准化的提供，特别是少则十几种服务种类，多则上百种的细枝末节，都会让“标准化”陷入到尴尬的境地。

作为国家级服务业标准化示范单位，国家会议中心为客人提供可追溯、可检验的标准化服务，确保服务不因人而异。国家会议中心服务标准体系包含20个模块、414项服务标准，涵盖安全与应急、信息、会议服务、展览服务、餐饮服务等方方面面。国家会议中心在总结经验、形成标准的同时，也不断在实践中检验并提升标准。例如，通过高峰论坛的演练，国家会议中心对讲台站位进行梳理和打磨并形成新的标准，将在以后的实践活动中加以应用。

在主会场记者看到，每一盏茶杯中水的位置几乎相同，桌上的物品摆放整齐，每一个杯垫、每一瓶水的logo都是正对就座嘉宾，甚至完成一次倒茶服务要分成25个步骤……这都是标准化服务的严苛要求。SOP（标准作业流程）就是工作人员的“脚本”，各个岗位人员，严格对标，精心筹备，针对每一个细节、每一个重点，反复演练，精益求精。国家会议中心运营部副经理顾博文告诉记者，“其实我们都是在同样的标准之下，为客户提供更加到位而且细致的服务。”单就一个换水的过程就需要服务人员配合密切，分工有序，在比较嘈杂的休会期间高效的完成。从物品摆放到服务人员站位，从会场布置到团队协调管理，无处不体现出用心和标准，事实证明，也只有在一定标准化的基础上，才能把服务做到更好。

据统计，国家会议中心为高峰论坛共提供135场会议室服务，单日最高翻台量107次。从会议室、餐饮的需求到桌椅的数量、布置的调整……国家会议中心协调保障组需要与各相关部门密切沟通、逐级对接，做好上传下达工作，并针对各个保障环节进行协调，给出可行的方案，这极大地考验着协调部门的智慧和应变能力。

精：精益求精的服务带给世界

精益求精——对于会议活动来说是可以看得见摸得到的。为全力做好高峰论坛服务保障工作，国家会议中心成立了以总经理为组长，各主管领导为副组长的领导小组和以有关部室负责人为组长的16个专项工作小组，规范完善管理制度，确定保驾及相关的工作方案，梳理了各项重点工作，制定了接待方案、应急预案、点位图和联络图。各组分别制定方案、倒排计划、开展培训、技能比赛、排查演练、专题讨论等，做到专人专责总体对接，并签订保障责任书。筹备过程中，国家会议中心制定了各类服务保障方案及应急预案100余个，开展内部桌面推演、分场景演练、应急预案演练50余次。

高峰论坛参与单位多、参会人员多、会议多、会务工作多。为了更快更好地处理关键信息，增强传递效果，提升执行力，专项工作小组启用扁平化管理模式。组长手机24小时待机，做到有问题第一时间解决，小组成员重要信息直接向组长汇报。而工程部保障小组则每天与时间赛跑，按照国际一流的标准，打造更好的硬件设施体验。2019年3月底，场馆以最高标准完成19项工程维修改造，共计7大类、24902个专项排查。从大会堂马道清理，吊点、高空灯具及风口的摸排，到展厅地沟内设施检查、电梯负载试验等隐患排查，细节一丝不苟，真正做到“精精益求精”，甚至要求大会堂的吊杆上“不落下一根头发”。

为提供干净舒适的会场环境，工作人员完成主体和酒店内外部清洁共计9万平方米，清洗扶梯56部……同时，为整体提升场馆外围绿化景观的水平，国家会议中心在外围添置花箱200个，翻新补种草坪约2000㎡、黄杨120㎡，改造绿化喷淋管线150㎡，提供了更加整洁、优美的环境。把服务工作做到极致，向世界展现城市运行有序、充满热情的北京。

高：高水平和新科技带来“北京服务”体验

为了更好地保障峰会，打造更高端专业服务，国家会议中心将VIP服务组更名为“国宾服务队”，从服务人员里精挑细选了11位综合素质突出的服务人员，并进行了高强度的培训及高密度的实战演练。在贵宾服务、签约服务等重点服务保障服务环节，她们优雅地诠释了“北京服务”、“北辰标准”的深刻内涵。

针对服务的重点难点，国家会议中心充分发挥党建引领运用，组建了多支党团员突击队。包括60人的会议、餐饮服务突击队；30人的第一党支部转场、引领突击队；10人的大师工作室党员突击队；70人的新闻中心用餐保障突击队。

科技感十足，也是国家会议中心服务本次论坛的一大特点。在国家会议中心大酒店，新亮相的智能超市也让客人感受新科技带来的便捷。住店客人只需要拿出手机扫描二维码便能进入超市尽情选购心仪商品，自助收银结账。而在大会堂外的3D打印品“丝路光影”装饰，突破传统摆台制作模式，既大气磅礴又构思巧妙。高科技的创意装饰既体现丝路文化又具有中国传统文化元素，呈现出美轮美奂的视觉效果。

妙：匠人精神传承中国传统文化

高峰论坛参会国家多、地域广、人数多，宾客的宗教禁忌、饮食习惯、口味皆不相同。国家会议中心从食材的严格甄选，到菜品的设计、研发，摆台的制作都精心打磨，关注每一个细节，同时兼顾创新。餐饮团队发挥“工匠精神”，为客人带来舌尖上的享受，并将融入了中国文化的餐饮演变为一种特殊的“语言”，向来自全世界的来宾讲述中国故事。为了让参会代表和媒体记者吃出新颖、吃出新意、吃出与众不同，国家会议中心餐饮团队制定各类自助菜单69套，茶歇菜单41套，外带餐包菜单 7套。每套菜品都不重样，并将精彩的创意融进每一道菜品。

据了解，为大会量身打造、造型新颖的60余组、近1000件餐饮摆台刷爆朋友圈，“楼兰绿洲梦”、“方圆天地”、“共建双赢阁”、“情长万里”等餐饮摆台既结合了高峰论坛主题，又融入了“一带一路”沿线国家风土人情、文化内涵，兼具观赏性和环保性，既大气磅礴又精雕细琢。

其中引人注目的“共建双赢阁”摆台装饰，厨师团队使用了糖面雕、泡沫雕、浮雕、木工制作、手工彩绘、果蔬雕等工艺，包含了大小摆件52个，团队花了4个月的时间制作完成。作品体现共商、共建、共享的理念，造型以汉字“共”为基础造型，中间有两根红柱，代表着合作双赢的含义。整体造型效仿中国古代建筑结构“柱和梁”，体现相互依托、相互支撑含义。作品是创作团队大量查阅资料、实地考察，研习文化风俗的基础上创新研发制作，先后30多次易稿，单就手工彩绘这一块，反复颜料对色、校对色差，调色就用了80多种颜色。

除此之外，还有象征着古代丝绸之路的糖艺作品“楼兰绿洲梦”，寓意“21世纪海上丝绸之路”风起帆张，扬帆起航的“鱼跃龙门通四海”，体现中华民族与世界人民的友情绵远流长万古不变的糖艺作品“情长万里”，以及休息区巧克力食材制作的茶壶与咖啡机的摆台装饰，精妙的一件件作品都包含了每一个国家会议中心服务人员的心血和智慧，让每一位来到这里的国际国内客人都感受到中国传统文化的博大精深和深厚寓意。

北辰会展多年来相继服务了2014年APEC领导人会议周、2016年杭州G20峰会、2017年厦门金砖国家领导人会晤、2018年上海合作组织青岛峰会、2018年中非合作论坛北京峰会等多场京内外高端国事政务活动。其旗下的国家会议中心更是成为举办重大型国事政务活动的理想之地，匠人、匠心匠韵——这是一种不可替代的荣耀，也是对其服务品质的真实写照。看似每一项服务简单可循，但实际每一个细节的精雕细琢都是依赖于背后的辛苦付出。国家会议中心服务保障团队这支幕后的英雄力量，给每一场在国家会议中心举办的活动提供“北辰标准”服务，这是品牌的力量，是标准的价值，更是国家会议中心的“独家秘笈”！

本刊记者 / 闫伟