全新国际会议中心，如何打造高效运营团队？

——访广州越秀国际会议中心总经理范松鹤

迈入2020年，会展业迎来严峻的挑战，正在发生前所未有的变化。从传统的现场实体会展（Live Event）到新兴的数字虚拟会展（Digital Event），再到线上+线下的混合会展（Hybrid Event），科学技术的创新，会展模式的变革，用户习惯的改变，对会议场馆提出了新的要求。

面对复杂多变的市场环境，新一代会议中心该如何应对，如何打造高效运营团队，才能更好地满足客户的新需求？《会议》杂志特邀广州越秀国际会议中心总经理范松鹤先生，与大家分享新形势下全新会议中心在人才队伍建设方面的心得。

广州越秀国际会议中心总经理范松鹤先生

《会议》杂志：据了解，广州越秀国际会议中心由法国智奥会展集团参与运营管理，可以介绍一下你们这支国际化运营团队吗？

范松鹤：首先，智奥会展是一家享誉世界的整合型会展公司，核心业务包括活动与体育赛事运营，展会主办和场馆管理3大板块，在全球27个目的地管理着50家场馆。作为一家跨国会展企业，Think Local——本土化是智奥会展的战略发展重点。作为智奥会展在中国参与运营的首家会议中心，我们的核心管理团队也呈现出“国际化+本土化”的特点，由来自中国和法国的资深专家共同组成。管理层分别曾就职于国际知名展览公司和国际品牌连锁五星级酒店，拥有丰富的会展运营、场地管理、会议组织和餐饮服务经验。

同时，我们和智奥会展法国总部及遍布世界各地的运营团队保持着紧密的合作，定期组织全球沟通会，交流市场信息，分享运营经验和合作资源。这种跨国团队协作模式为我们带来了全球视野和全球化思维，让我们不仅立足本地市场，更是放眼全球，成为一支真正的国际化运营团队。

《会议》杂志：作为新一代会议中心的掌舵人，请问您在招募人才的时候首要考虑的因素是什么？

范松鹤：我们首要考虑的是人才的专业性和可塑性。专业性是指这个人在过去的职业生涯中所积累的专业知识、技能、工作方法和人脉关系。可塑性是指这个人接受新知识的能力。运营会议中心是一个全新的职业挑战，仅靠过去的知识积累是完全不够的，一定要学习。这主要是由广州越秀国际会议中心的产品特性决定的。首先，我们是一家会议中心，并不是酒店，国内没有任何一家MICE型酒店有我们这么多大型会场和分会场。其次，我们同国内典型的会议中心也有很大的不同。我们由于位于广州市中心，地铁上盖，寸土寸金，所以没有大型展场，一层会展厅也仅适合举办小型展览。因此，我们的运营模式不能照搬其它同行，只能走自己的路，一定要学习。我曾经多次和来自酒店行业的同事说，他们过去的经验既有适用也有不适用的，不能固步自封，要勇于学习新技能。

以我个人的经验来说，我做了近二十年的展览主办，现在来负责会议中心的筹开工作，这也是一个不断学习和融汇贯通的过程。首先我是不可能完全套用过去主办展览会的经验的，不仅在现场服务方面不行，就是销售和推广，这两个行业也有很大的差别。在展会销售中，我们推销的是一个梦想，是客户的市场营销的期待，是一种无形产品。而在场地销售中，会议室和展厅具有很强的物理属性，要对地点、硬件设施、人员和物流动线等方面非常熟悉。但是两者也有相通的地方，比如展会销售大都擅长于对客户的需求进行详细分析，这点在场地销售中完全可以借鉴。另外，像我们做过活动主办的人，对于主办方的心态和需求更容易产生共情。因此就我而言，展会主办的工作经验对于做好场地管理工作，也有一些优势。

此外，我们还会考虑团队成员的多元职业背景，致力为客户提供全套解决方案。在时代发展的新机遇下，管理者应该拥有宽阔的视野、敏锐的触觉和创新的精神，以开放包容的态度不断探索新业态。未来，我们将更多地寻找和培养多元复合型人才，致力为客户打造更加多元化的产品线。

《会议》杂志：作为一支新队伍的领军者，您是如何管理这支多元团队的？

范松鹤：我们最看重的是员工的工作态度。对于新企业来说，各部门都有一个分工合作、协调统一的过程，需要经历一段长时间的磨合，才能高效运作。我们要求员工要有“当仁不让”的工作态度，把全局利益放在首位，工作要积极主动、互相信赖、互相补位、互相扶持。

践行标准化是我们重要的管理手段。新团队融合是一个非常艰难的过程。大家来自不同的领域，拥有不同的职业背景和工作习惯。因此，建立标准作业流程（SOP）是我们的重中之重。我们参考了很多国际会议中心和五星级酒店的管理模式，订立了一套严格的标准流程和详细的操作规范，涵盖全部业务流程。从高管至一线员工，都必须严格遵守SOP。

作为领军者，我非常重视企业文化建设。企业必须建立统一的价值观，得到全体员工的认同，才能把员工团结起来。我时常说的一句话是：“Customers come the second”,也就是客户第二，员工第一。因为没有幸福的员工，就不可能有满意的客户。我们重视我们的员工，尊重员工的意见，鼓励员工独立思考，给予员工充分的信任和发挥的空间。这样才能让员工获得归属感、认同感和成就感，他们才能以更饱满的热情和积极的态度服务客户。

《会议》杂志：作为会展新力军，你们如何培养新一代会展人才？

范松鹤：我在展览主办，场地管理等不同领域有二十几年的工作经验了。在我们的管理层团队中，餐饮总监的从业时间更长，在中、西餐制作、宴会管理方面有非常丰富的经验。但是，我们大多数经理级别的都是八零后，一线员工也有不少是九零后，的确是一支充满活力的新力军。

年轻一代学习能力强，工作充满热情，需要更多的锻炼机会。我们为年轻的团队成员提供了系统的在岗培训，一方面满足了他们自我提升的愿望，另一方面也提升了企业的软实力。我们还会通过不同部门的交叉培训和项目协作，让员工快速了解会议组织各个环节的工作内容，全面提升员工的综合素质。

不止于此，智奥会展的参与运营更为我们带来了先进的管理理念。我们会定期邀请智奥会展其他场馆的负责人授课，还会组织员工考察标杆场馆，让大家可以更深入地了解国际专业会展场馆的运营模式。

《会议》杂志：未来的会议中心，在人才方面将面临什么挑战？

范松鹤：会议中心管理是一个比较偏门的专业，人才相对匮乏，这可能是日后我们长期需要面临的挑战。我们这个行业和会展专业、酒店管理专业、甚至体育赛事组织和场馆管理专业都有部分交叉，但是又有我们自己的特点。从人才输送的角度看，中国开设会展专业的院校较少，科目设置大多偏向理论，与业务需求存在一定偏差。当前，我们还是主要对标大型MICE型酒店，但是长久来讲，我们需要从人才规划、招募、入职到培训、晋升，构建一套完整的人才管理体系。