服务铸魂，彰显国家会议中心（上海）核心价值

国家会议中心（上海），这座三届中国国际进口博览会（以下简称“进博会”）的主会场，自建成运营至今一直是会议业界关注的焦点。在成功完成接待“进博会”这一艰巨任务之外，国家会议中心（上海）依靠自身优势，承接多场不同类型会议及活动，其细致入微、专业高质量的服务被会议主办方所津津乐道。

作为国家会议中心（上海）总经理，冯楠因为在进博会务，会议经营，文旅开发方面的出色工作，荣获上海市五四青年奖章标兵（原上海市十大杰出青年）、上海市五一劳动奖章、中国五四青年奖章推报和进博进攻竞赛一等奖，团队成员荣获上海市优秀共青团员，上海市青年岗位能手等荣誉。

近日，《会议》杂志专访冯楠先生，全方位解读国家会议中心（上海）的核心价值。

国家会议中心（上海）总经理冯楠

Q：国家会议中心（上海）是中国国际进口博览会的主会场，同时也是虹桥国际经济论坛的举办地，您认为场馆在承办国家重要会议及展览活动方面扮演着什么样的角色？

冯楠：作为中国国际进口博览会承办方，三年来，中国国际进口博览局、国家会展中心（上海）在组委会、商务部党组、上海市委市政府部署指挥下，紧紧围绕“越办越好”总要求和主场外交定位，实现了进博会“规模更大、质量更优、创新更强、层次更高、成效更好”，进博会国际采购、投资促进、人文交流、开放合作“四大平台”作用得到更好发挥。国家会议中心（上海）作为国家会展中心进博会务和会议经营机构，自2018年11月5日首届进博会启用以来，主要承担着三项职责：进博会务、会议经营、文旅拓展。我体会到，进博会务是我们的政治责任和“生命线”，会议经营是我们的经济责任和“主阵地”，文旅拓展是我们的社会责任和“增值点”。三项工作互为促进、互为保障，都取得了成功。 

在进博会务方面，我们坚持主场外交定位，确保了三届进博会开幕式万无一失、虹桥国际经济论坛活动圆满成功、数百场高端配套活动顺利举办、数千VIP人士接待顺畅，数万参会嘉宾满意而归。特别是在第三届进博会中，面对疫情防控重任和各种复杂问题，我们在线上会议保障方面，建立了多系统视频会议集成优势；在会场安全方面，相继开展了“啄木鸟”、“手术刀”、“显微镜”专项风险排查行动；在疫情防控方面，建立了“123”标准、测温“固定岗”、举牌“流动哨”、监控“守门人”、提示“三件套”办法，有的还成为重要会议标准，积累了宝贵经验，实现了绝对安全。

在会议经营方面，我们坚持“引进一批品牌大会、培育一批展中大会、签约一批国际大会”，着力提升会议服务水平，拓展会议产业链价值链，圆满举办、承办了一批千人、万人以上“大会、巨会”，如，中华医学会骨科学术会议、亚太玻璃体视网膜学会大会、国际心脏病大会、亚马逊集团企业大会、长三角示范区开发者大会、全国口腔学术会议、工业博览会开幕式及系列论坛、文博会主旨论坛、上海市少先队第八次代表大会、房地产采购峰会、地产新时代盛典、进口博览会展盟大会等，基本形成“长三角区域、医疗卫生领域、大型商业会议、重要政务会议、进博系列会议”五大会议体系。

在文旅拓展方面，我们坚持以讲好进博故事为核心，以“厚植进博文脉”为依托，立体化推进文旅开发。一是面向党团员干部群体，我们打造了“走进主会场”品牌，包括“聆听进博故事、参观进博场馆、体验红色餐饮、聆听四史党课、参加拓展活动”五大板块，被授牌上海市“组织生活基地”、团市委、虹桥商务区等“四史”教学教育基地。二是面向大众游客，开发了“进博主题游”线路。以国家会展中心为核心，联通绿地虹桥贸易港、虹桥品汇的“进博场馆主题游”线路全面开辟，获评上海“最潮旅游线路”、“上海文化旅游推广窗口”。三是面向各级嘉宾，做好“进博传播者”工作。此外，我们还组织进博主题笔会、进博文化艺术周等活动，组织知名艺术家创作，丰富进博文化蕴意，厚植进博文脉。

Q：对于承接商业性会议及展览活动来说，国家会议中心（上海）有哪些独特的优势？您认为这些活动为中心未来的管理与运营有哪些重要影响？

冯楠：中国国际进口博览会是迄今为止世界上第一个以进口为主题的国家级展会，是新时代中国高水平对外开放的里程碑。经过3年发展，进博会规模越来越大，质量越来越高，国际影响越来越广，成为享誉全球的国际一流展会。2020年，突如其来的新冠肺炎疫情给各国带来严重冲击，也给世界经济带来重创，国际大型会展活动相继暂停或取消。但在确保防疫安全前提下，第三届进博会如期在国家会展中心（上海）高质量的举办，办成了一届“安全、精彩、富有成效”的全球贸易盛会。因此，成功承办进博会是我们最大的品牌优势。此外，在场地条件、配套资源、区位交通等方面，国家会议中心（上海）更具有得天独厚的优势。

首先，全天候、全场景会场设施先进。从近4000平方米的主会场到2000平方米的分会场，从100平方米、200平方米、400平方米、800平方米的大中会议室，到10余个高等级贵宾室，多元化、全天候、全场景的会场条件可以满足各种类型和规模会议的举办。同时，中心的会议系统、灯光音响、物资调配等配套设备系统经历了连续三届进博会开幕式、虹桥论坛、配套活动等数百场次的强压测试，使我们成为完全值得各类会议活动组织者信赖的合作伙伴。

国家会议中心（上海）的大跨度、大通道、大空间特点，形成了无可比拟的独特优势。进入平行会场中，10个高等级会场、宽度近30米的大跨度空间，成为最好的“会议＋展览”场地，服装面料展、眼底病大会等大型“展中会、会带展”活动在此成功举办。

其次，配套资源完善。进口博览会的筹办经验和丰富资源，赋予了我们近水楼台的优势。在全面负责进口博览会会务工作的过程中，国家会议中心（上海）对接上百个国内和国外、中央和地方、政府和企业的会议主办方，沟通机制顺畅完善，与安全保卫、疫情防控、医疗卫生、餐饮等各领域服务保障单位与机构，始终保持着密切联系，为每一场会议活动的举办提供全方位的配套资源及服务协助，帮助会议主办方提高效率，提升会议质量。 

第三，中心区位优势明显，交通多元且便利。国家会议中心（上海）位于全国经济发展速度最快、经济总量规模最大、最具有发展潜力的长三角地区腹地，连接江浙沪皖三省一市，处在“上升为国家战略”的长三角区域一体化发展的核心区域。国家会议中心（上海）毗邻上海虹桥机场、火车站，与虹桥交通枢纽直线距离仅1.5公里，地铁2号线和17号线站口仅步行百米即可到达，无论是从国内任何主要城市，还是亚太其他主要城市到达国家会议中心（上海），都可以实现方便快捷的抵达。另外，中心内设距离会议中心500米的南北两大停车场，可提供1800个地面车位、2500个地下车位；会议中心周边还可提供100余个VIP贵宾车位，方便任何规模会议活动的多元交通需求。

综上所述，利用这些优势，我们聚焦长三角地区会议、医疗领域大会、大型商业会议、进博和政务类会议和带展型会议五大类会议，承接了一批品牌大会、展中大会、国际大会，包括超过3万人参会的全球骨科大会、7000余人的亚马逊全球大会、全国口腔大会等大型会议的举办，为会场带来几何级的市场拓展作用。我也相信，未来将会有更多会议活动选择在国家会议中心（上海）成为最重要的合作伙伴。

Q：除了提供优质的硬件设施之外，场馆还需要提供更加专业的服务，那么国家会议中心（上海）在打造专业服务人才队伍和提升专业服务素质方面做了哪些重点工作？

冯楠：服务，是检验场馆专业与否的最直接标准。国家会议中心（上海）一直重视会务服务的专业打造和升级革新，主打服务牌，重点推动服务意识、服务标准和服务措施三方面的提升。

第一，强化服务意识，全面满足各方需求。经历三届进博会的洗礼，国家会议中心（上海）打造了一支严于律己、具有服务观念的专业团队，在服务意识上也逐渐由“重点服务好主要嘉宾”向“服务好每一位嘉宾、每一个主办”转型，为会议活动主办方提供无差别“满足所有要求、解决所有困难、接受所有抱怨”。可以说，在国家会议中心（上海），没有解决不了的问题和困难。 

第二，用好会场优势，打造一流会议氛围。根据接待进博会的需求和经验，我们开发出进博会务操控和VR系统，方便主办方远程策划，为每场会议设立“会务管家”，全口径对接所有工作；做好会场必要物资供应，提升场地配套服务满意度；同时结合我们自身的优势资源和服务，组织会间音乐会，设置非遗和国礼展区，优化会场氛围。 

第三，整合各方资源，打造完备会议产业链。作为会场经营方，我们不满足于“收场租”，而是要围绕“会展商旅文、吃住游购娱”，健全会议产业链、价值链，在会务统筹方面，我们招标引进的主场外交主力团队钓鱼台会展公司，负责会议系统、搭建、监管工作；在服务组织方面，选调博鳌亚洲论坛国宾班组织现场服务，提供高等级会议用水、用具、布置、礼宾服务；会务科技方面，与有关科技公司合作，推出网上报到、电子签约、人脸识别、会议登录等新科技，受到主办方高度肯定。会议住宿方面，与国展洲际酒店等信息互通、资源共用，实现吃、住、会联动营销。在会议餐饮方面，招标确定5家五星级酒店和大型团餐企业作为餐饮合作商，开发多层次、立体式宴会、团餐、冷餐、茶歇服务产品。 

第四，严格服务标准，全面提升服务素质。在会务服务方面，我们以进博服务为标准，发布《会务团队守则》，制定《会务服务标准》，抓好服务着装、仪容、表情、动作等细节；引入东航礼仪队服务开幕式，更有“颜值”；适时提供专人陪同讲解工作，提供有“温度”的服务。同时加强会务服务人员的形体、礼仪等培训，全面提升专业服务素质，特别加强提升VIP点位服务水平。此外，我们还进一步优化场馆运营管理办法，扩展连线、直播、交互等增值服务内容，为主办方提供更多服务选择。

Q：国家会议中心（上海）未来在经营策略方面，特别是与国内其他专业会展场馆相比较，国家会议中心（上海）将会采取什么样的差异化经营和管理策略？

冯楠：当前，会议市场竞争激烈，根据我们的不完全统计，江浙沪三地，有1500平米以上会议厅的会议中心和酒店就有70家，“北上广天深”大兴会议中心建设，其中，北京将在2024年建成国会二期，单层无柱会议厅达8000平米；天津国展将在2022年建成国家会议中心（天津）；上海将在2021年建成高规格上海会客厅；广交会四期也将建设超大面积会议中心；深圳国展会议设施规格一流。我们深刻意识到，从党的十八大以来，在会议规模、会议设施、会议服务等方面的差异化不断实现迭代升级，会议规模增大、会议设施规格变高、会议服务更加专业化，特别是疫情爆发后，会议一改线下办会的模式，采用线上线下相结合。

面对这些变局，我们认为，未来会议产业发展的核心竞争力，就是打造更长更全更强的会议产业链，形成更有温度、更有颜值、更有魅力的叙事能力，以场馆为客户赋能。从横向上，瞄准客户痛点，找准客户需求，做到会议、文旅、餐饮、商旅、技术、服务、影视拍摄等全面发展。用足进博效应，积累更多会议主办、会场会务、住宿餐饮、文化旅游、网络技术资源，加快建成最强、最长的会议产业链。加强与各领域企业合作，建立资源互换、信息沟通、价格协调联盟，共赢发展，全面提升服务能级。纵向上，深度挖潜进博题材，讲好讲透进博故事，把“走进主会场”主题活动打造成为党团活动品牌，把“进博场馆主题游”线路开发成为广大市民喜欢的旅游产品。我们要厚植进博文脉，拓展艺术品价值，继2019年“献礼祖国奉献进博”主题笔会后，我们在今年“七一”之前将举办“进博文脉百年风华——2021年进博文化艺术周”，包括进博珍品馆藏、进博文化作品、进博非遗传承、进博艺术创作、进博高光时刻、进博文创天地六大板块，来充分展现进博会文化内涵，丰富进博文化、文创、文旅资源，厚植进博文脉，打造文化品牌。

Q：您怎样研判会展业和会议行业未来的发展趋势？

冯楠：自上世纪90年代以来，会展业实现了20余年快速发展，实现了由综合展向专业展、由小到大、由2C到2B、由城市圈布局的“春秋时代”到大城市聚集的“战国时代”、由服务企业的“集市”型产业向服务国家的“平台型”产业的转变。会展业两端在外：一端连着供应、一端连着需求，是供应链和需求链的高度集成。在经济平稳发展时，是产业发展风向标；在经济遭遇寒冬时，是产业发展助推器、更是国内外市场结合点。 

可以预期，随着国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的到来，会展业必须加快转型，发挥优势，在更好服务双循环加快功能转型，更好链接两个市场、两种资源中发挥重要作用。

谈到会议，我认为，会议的本质，是人与人的交往，大至主场外交、纵横捭阖，小到交流思想、切磋工作，会议产业的发展，丰富和扩大了人们商务交往的形式，人们交往的形式也影响着会议产业每一次变革发展。大疫当前，百业艰难，会议、酒店、娱乐、餐饮、旅游等领域受到巨大冲击，但危中有机，唯创新者胜，广大会议人团结协作、攻坚克难、奋力自救，保持了会议行业企稳向好势头，创造出了云会议、云直播、云洽谈等线上线下新模式。为服务进博会，我们已经打造了“跨平台组合、多场景交互”的会议系统。

当前，科技进步正在重构会议产业版图、重组会议经济结构、重建会议组织模式、重塑会议交流方式，特别是随着新一代信息技术广泛应用，以个性化、分散化、信息化为特征的会议组织方式，对传统以注重会场、服务、搭建等为特征的会议组织方式形成迭代，任何一个企业都难以凭借一己之力实现会议产业链命周期管理，包括企业、会场、会务、住宿、餐饮、旅游等业态在内的会议产业越来越成为一个互相依赖、紧密联系的整体。必须以产业链供应链赋能、以科技进步升级，方能实现会议产业的脱胎换骨、再造升级！ 

最后我想强调会议团队的重要性。长期以来，会展业都是相对低门槛的行业，对学历、经验要求较低；未来，会展的科技水平、平台作用、产业链供应链整合功能、服务国家战略的责任，都对从业者提出了越来越高的要求。实践证明，无论是对一个团队、还是对一个从业者来讲，谁的政治标准、业务素质、团队精神好，谁就能占领先机、赢得优势，把竞争和发展的主动权牢牢掌握在自己手中。否则，就一定会遭到淘汰、自绝于这个行业。全体会议人必须保持高度责任感、紧迫感。